好，說到了用戶。"用戶體驗"是我們在亞馬遜聽到最多的詞。假如說"改善"是伎倆，那么"用戶"是中心。

在亞馬遜，我們看到一張名為"我們的良性輪回"圖。亞馬遜的人分析說，這張圖可以從任何一個當地看起，但"我們建議你從'用戶體驗'那進入……"明顯，這事已正義般地成為亞馬遜人考慮問題的"進口"。

"用戶體驗"作為企業理念的第一條，寫在貝索斯1997年上市第一年的致股東信里，至今沒變。

曾任亞馬遜全球副總裁、現任一號店董事長的于剛說："顧客體驗（customer experience）和可擴性（scalability）是電子商務最主要的兩個成功要素，是我在亞馬遜就職時聽到最多和領會最深的兩個概念。顧客體驗是一個綜合的考量，涵蓋商品/效勞的豐厚度和質量保證、價錢的實惠，以及商品查找的簡略、描繪的精確、展現的直觀，購置流程的清楚簡略，付款的多樣和便利，送貨的實時和快捷，顧客信息的平安、退換貨的輕易，售后效勞的溫馨和問題處理的合理，等等。"

在于剛所描繪的這么漫長的一個鏈條上，亞馬遜為改善顧客體驗所做的起勁天然不乏其人。鳳凰城運營中間總司理Bert舉了一個更細微的例子，假如亞馬遜客服延續兩次收到分歧客戶對統一種產物的投訴，不論何種緣由，客服都有權利立刻將貨物下架，待核對清晰后再決議上架與否。客服之所以被付與這么大的權利，由于他（她）是離用戶體驗比來的人。

因為以"用戶"為中間，在亞馬遜，還有一個專用名詞叫"working from customers backwards"，即從用戶體驗倒推任務。其CTO Werner Vogels通知我們，這也是亞馬遜的立異流程。他說，亞馬遜技能團隊以重慶公司向用戶供應的各類效勞來劃分，每個團隊8到10人，便于簡略溝通、疾速立異。用戶在某一方面的需乞降相關行為數據被反應到各小組，技能團隊想方法予以知足，一切立異都環繞著用戶體驗與需求進行，而不是為了技能而技能。

目前被亞馬遜高層常常用來舉例闡明該公司若何徹底以用戶為中間的例子是，昔時貝索斯頂住華爾街和公司內部的批判與壓力，決意開拓亞馬遜的第三方賣家市場，甚至不吝"接受短期財政損掉"。貝索斯那時亮相說：碰見要做這種本人跟本人打斗的決議，我們無妨把問題簡化一下，只需想下"什么對顧客是更好的"，只需我們站在顧客這邊考慮問題，工夫一長，這能強迫我們做出準確的行為。

亞馬遜全球高級副總裁Diego說："我們的營業報告請示并不是說你昨天的營業額幾多，而是說用戶體驗呈現了什么問題。"他描繪，亞馬遜分輸入和輸出兩個系統。輸入是指貨物品種的完全性、價錢競爭力、送貨準確性等等，這些都指向用戶體驗，假如"輸入"做好了，"輸出"就是營業額與新增客戶，是瓜熟蒂落的事。

現實上，在上面舉的阿誰例子中，在亞馬遜推出第三方賣家市場后，該營業增進敏捷，目前已占到公司全球發賣額的30%，亞馬遜提取商家發賣收入的15%作為平臺效勞費。

亞馬遜的貿易形式開展到目前，"用戶"對它而言，已不再僅是零售顧客，還包羅活潑在B2C平臺上的中小商家，享用其物流效勞和云存儲效勞的企業。CTO以為，恰是由于亞馬遜零售商身世，且長時間專注在用戶需求上，所以在向很多中小企業供應IT系統根底架構時，表現出比其它高科技公司更好的本錢節制力與效勞用戶的才能，這是亞馬遜的云核算當下搶先的緣由。本文由多年重慶網站建設fvaalor.cn重慶網站制作經驗的3EB重慶網站設計整理編撰，

Customers rule！貝索斯見到我們，回身在會議室白板上揮灑自如寫下的一句話。幾分鐘后，當某位記者請他簽名紀念時，他又一次快筆揮下這句話，一揮而就。

不是只要貝索斯一個CEO注重用戶體驗的價值，但很少見一個CEO這么頻頻地、自我暗示性地展示他對此的偏執。而且，他成功地把這自我暗示施加給了全公司，"用戶體驗"成了哪怕從亞馬遜離辭的人都忘不失落的一起言語。